2018年の労働安全衛生調査で、「仕事や職業に関する事で強いストレスを感じることがある」理由の第7位として、「顧客、取引先からのクレーム」が入っています。
職業にもよりますが、どんな職業でも、様々なクレーム対応に迫られる場面があります。
場合によっては、精神的にダメージを負って、仕事を辞めたくなってしまう場合もあるかもしれません。
気持ちは分かりますが、変な顧客のために、あなたが仕事を辞める必要はありません。
今回は、「顧客からのクレームを気にしないための思考法」について書いていきます。
クレームを言っていくる人間は未熟者
第一に、クレームを言うような顧客は、人間として未熟な場合が多いのです。
客と店員という関係性は、どうしても店員のほうが下になってしまいます。
逆らえない相手に対し、高圧的、威圧的な態度で迫ってくるような人間は、はっきり言って、弱い者イジメをする悪ガキと大差ありません。
つまり、大人の姿をした子供です。「見た目は大人！中身は子供！」どこかで似たようなセリフがありますね。
子供を相手にしているのだと、思うと少しは気が楽になるかもしれませんが、いかがでしょうか？
顧客は神様ではない
一昔前は、「お客は神様だ」というセリフがありました。
世代によっては、未だに「客は神様！自分は神様！」と勘違いしている痛い人がいます。
お客は神様ではありません。ただの人間です。
ただ、勘違いしている人間に、「お前はただの人間だ！」などと言えば、逆上する可能性が高いので指摘はしてはいけません。
理不尽な要求をしてくる客に対しては、丁重にお断りして、引きさがって頂きましょう。
一時期「土下座しろ」などと要求する客が問題になりました。
こちらにそれぐらいの落ち度があれば仕方ないかもしれませんが、基本的にそんなレベルの謝罪が起きることは考えられません。
周りに客がいて、早くその場を収めたい気持ちになるかもしれませんが、冷静になって、上司（上層部）や警察に連絡を入れましょう。
クレーマーに、お前はただの人間なのだと思い知らせてやることで、気持ちは楽にはならないでしょうか？
クレーマーは、基本的にバカが多い
クレーマーは、人を怒鳴りつけたりして、マウントをとることで有利に立とうとします。
前述しましたが、人間として未熟なので、他人との関り方が分からないバカが多いのです。
バカ相手に張り合ってはいけません。あなたも同じバカと同類になってしまいます。
そもそも、会話というのは、同じ知性を持った人間でないと成り立たないのです。
クレーマーになるような人間は、基本的に、社交性、知性ともに低レベルです。
まともに相手にしようとすると疲れるだけです。あなたの貴重な時間をバカにかける必要はありません。
会話が通じないと判断した時点で、「この人は、バカで、可哀そうな人なんだな」と憐れんであげましょう。
そして、丁重な言葉で帰って頂くように仕向けましょう。
クレーマーをリピーターにすると、後々厄介なので初期対応が大切
一度、店員を屈服させると、クレーマーは味をしめて、何度も来店する可能性があります。
そのため、初期対応が大切になります。
会社の方針にもよりますが、二度と来店しないように仕向けるのが一番です。
「こんな店に二度と来るか！」「そんな態度すると、言いふらしてやるぞ！」などと脅しをかけてくるかもしれません。
しかし、クレーマーに、何度も来店されるくらいなら、来てもらわなくていいですよね。
「うちでは対応しかねるので、申し訳ありませんが、他の店を当たって下さい」というような対応で良いと思います。
また、悪い噂を流されると困ると思うかもしれませんが、そもそもクレーマーには、友達と呼べる友達はいません。
そんな人間を相手にするような人は、世の中にはいないのです。だから、心配する必要はないのです。
勇気を持って、二度と来ないで下さいという対応をしていきましょう。
この時、相手を逆なでするような返答はしてはいけません。とにかく、丁重に対応して帰って頂きましょう。
嫌な気持ちになるのは、ため込むから
クレーマーの相手をすると、嫌な気持ちになりますよね。
ネガティブ感情は、ポジティブ感情と比べて、記憶に残りやすいと言われています。
これは、人間か危険から身を守るための防衛反応のため、脳科学的にも仕方がないことです。
大切なのは、いかに嫌な気持ちを記憶から消すかということです。
寝る前に考えたことは記憶に残りやすいと言われています。できれば、寝る前はポジティブな事を考えて寝ましょう。
しかし、嫌な事を思い出してしまうものです。そういう時は、紙に嫌な事を書き出して、紙ヒコーキにして飛ばしてみましょう。
そのあと、今日あった楽しかった事を書き出してみましょう。そして、寝る前に、今日は良い1日だったと声に出してみましょう。
脳にポジティブな感情を記憶させるのです。意外と、この方法が有効だという話もあるので、騙されたと思って試してみて下さい。
クレーマーを巧みに退けましょう
クレーマーから逃げるには、とにかくコミュニケーションの能力を高める必要があります。
とにかく、普段から、会話の仕方を工夫してみて下さい。
こちらの発する言葉次第で、相手の反応は変わってきます。毎日、誰とも話さないと言う人はいないと思います。
日々、トレーニングだと思って、実践してみて下さい。
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